Comment Axis Security utilise la plateforme d’agents Xpander.AI pour optimiser la gestion des tickets d’assistance client

« Agent AI », ou agents IA, est un mot à la mode dans l’entreprise depuis la fin de l’année dernière. Mais à quoi ressemble réellement cette idée – utiliser des modèles de langage étendus (LLM) pour permettre des opérations discrètes et des flux de travail ciblés – lorsqu’elle est réellement déployée en production ?

Voici un bon exemple dont j’ai entendu parler récemment : une filiale de Hewlett Packard Enterprise (HPE) sécurité de l’axe s’est associé à une startup israélienne d’IA xpander.ai Afin d’automatiser leur système de billetterie de support client à grande échelle, il a été étendu à des milliers d’utilisateurs finaux dans certaines des plus grandes entreprises Fortune 500 au monde opérant dans le secteur du transport aérien, de l’hôtellerie et d’autres secteurs.

Grâce à son partenariat avec Xpander, Axis affirme être en mesure d’économiser des milliers d’heures par mois et de développer continuellement son équipe tout en évitant le recrutement coûteux et fastidieux de nouveaux membres de l’équipe en augmentant les employés existants avec des agents IA.

« La capacité d’imaginer une fonctionnalité et de la mettre en œuvre en quelques jours sans nécessiter de ressources d’ingénierie a changé la donne pour nous », a déclaré Nokki Goren, directeur de l’ingénierie chez Axis Security, dans une interview avec VentureBeat. « C’est l’avenir de la technologie d’entreprise. »

Pourquoi Apache a-t-il acquis Axis Security ?

Axis Security, acquis par Apache en mars 2023, est spécialisé dans les solutions Security Services Edge (SSE) qui améliorent la sécurité des réseaux d’entreprise et rationalisent l’accès aux ressources de l’entreprise. Cette acquisition faisait partie de la stratégie d’Apache visant à étendre ses offres Secure Access Services Edge (SASE) en combinant la plateforme SSE d’Axis avec les technologies SD-WAN d’Aruba. Cette approche intégrée répond au besoin croissant d’une connectivité transparente et sécurisée à l’ère du travail hybride et des opérations mondiales.

La plate-forme SSE d’Axis Security, Atmos, fournit des passerelles Web sécurisées (SWG), des courtiers de sécurité d’accès au cloud (CASB) et une surveillance de l’expérience numérique (DEM). En rejoignant l’écosystème Apache, Axis a eu accès à des ressources étendues, notamment une équipe commerciale complète et un support technique, qui ont joué un rôle déterminant dans l’adoption par les clients et le perfectionnement de ses solutions.

Pourquoi Axis s’est-il tourné vers Xpander.AI ?

Conscient du besoin de solutions évolutives pour gérer les charges de travail croissantes et améliorer la fiabilité, Axis Security s’est associé à Xpander.AI pour déployer un système d’IA multi-agent avancé.

« Au-dessus des bureaux de mon équipe, j’ai un panneau qui dit : « Automatisez tout » », a déclaré Goren. « Je leur enseigne toujours que chaque fois qu’une tâche est effectuée plus d’une fois, nous devons nous concentrer sur son automatisation… Nous devrions essayer d’éviter d’avoir faire la même tâche manuellement deux fois.

Le système Agent Graph (AGS) d’Expander a été au centre de cet effort. Contrairement aux outils d’automatisation traditionnels, AGS structure les flux de travail en processus en plusieurs étapes gérés par des agents d’IA interconnectés. Ces agents parcourent intelligemment les appels et les tâches API, garantissant ainsi précision et efficacité.

« L’IA multi-agents a tout changé pour nous », a déclaré Goren. « Grâce aux outils Xpander, nous avons automatisé des tâches complexes telles que la promotion des billets et les flux de communication avec les clients sans écrire une seule ligne de code. »

Gains de temps et d’argent réels grâce à l’IA agentique pour les entreprises

L’un des cas d’utilisation les plus transformateurs d’Axis pour la technologie Xpander concerne la gestion des tickets d’assistance client.

Grâce à l’AGS de Xpander, Axis a automatisé la récupération et la contextualisation des données de diagnostic pour les tickets d’assistance. Cet arrangement maintenant :

• Interroge automatiquement plusieurs systèmes internes pour obtenir les données pertinentes.
• Contextualise ces informations dans un rapport intégré.
• Identifie les incidents passés similaires pour une résolution rapide.

« Auparavant, aucun être humain ne pouvait parcourir des milliers de billets pour trouver des matchs pertinents », a déclaré Goren. « Désormais, les agents IA le gèrent en quelques minutes, ce qui nous fait gagner d’innombrables heures. »

Une autre avancée majeure consiste à automatiser l’analyse des causes profondes (RCA) des pannes de système. L’IA multi-agents d’Expander synthétise les données de surveillance et le contexte historique pour générer des rapports RCA détaillés. Ces rapports sont examinés et approuvés par l’équipe d’Axis avant d’être automatiquement communiqués aux clients et aux parties prenantes.

Solution fiable et évolutive

La technologie de Xpander s’attaque à l’un des principaux obstacles à l’adoption de l’IA en entreprise : la fiabilité. « Les systèmes d’IA ne sont efficaces que dans la mesure où ils sont capables de fournir systématiquement des résultats précis », a déclaré David Twizer, PDG de Xpander.AI. « Notre plateforme garantit une fiabilité à 100 % en utilisant un cadre multi-agent qui peut s’adapter de manière transparente aux complexités de l’entreprise. »

Cette collaboration démontre également le pouvoir de l’adaptabilité des systèmes d’IA. La plate-forme Xpander prend en charge l’intégration avec une gamme de LLM, permettant aux organisations comme Axis d’utiliser les meilleurs outils pour leurs besoins spécifiques. « Nous fournissons une plate-forme où les utilisateurs peuvent intégrer les derniers modèles de fournisseurs comme OpenAI, Anthropic et Nvidia, garantissant ainsi une flexibilité et des performances maximales », a déclaré Twizar.

Que va-t-il se passer ensuite ?

L’utilisation par Axis Security de Xpander.AI met en évidence une tendance plus large dans la technologie d’entreprise : le passage des solutions génériques Software-as-a-Service (SaaS) à des flux de travail personnalisés alimentés par l’IA. En permettant aux équipes d’automatiser et d’optimiser les processus, les systèmes d’IA multi-agents redéfinissent ce qui est possible pour les entreprises du monde entier.

Grâce à de tels partenariats, VMware et ses filiales sont bien placées pour ouvrir la voie à l’intégration de l’IA et de la sécurité au cœur des opérations de l’entreprise.